Communauté Magento francophone

Aujourd’hui, je prêche pour ma paroisse ! Ayez un bon hébergeur !
Pourquoi ? Entre autre pour : le temps de réponse…

Que coûte t’il ? Est-ce qu’il fait une réelle différence dans l’E-commerce et si oui, à quel point, quand, pourquoi ?

Sans vouloir répondre à toutes ces questions exhaustivement, le retour d’expérience des grands sites, les études psychologiques et les constats peuvent permettre de quantifier.

L’impatience de l’age

Depuis que l’homme est équipé de pouces opposables, d’une connexion ADSL et d’une culture Internet, il est impatient. C’était surement vrai avant quand les marquis courraient dans les jardins royaux à la suite de croupes rebondies, mais c’est d’autant plus vrai pour les jeunes vingtenaires ou les adolescents qui n’ont jamais réellement connus l’attente avant d’avoir un résultat, tout au moins sur l’informatique. (pour le reste, les femmes se chargeront d’enseigner la patience aux jeunes mâles)

Le temps à laquelle la réponse est reçue, après que la demande ait été envoyé, est d’une importance colossale mais il doit être d’autant plus réduit que le potentiel acheteur est jeune.

Grand mère attendra 20 secondes la page Web du site avec les gentils dauphins pour réserver ses vacances. Hugo, 14 ans et toutes ses dents, au delà de la deuxième seconde d’attente, il se demande si les pages du site sont acheminé par pigeons voyageurs ou à dos de hamster.

Les 4 temps du cerveau

un à cinq dixième(s) seconde : C’est la limite à laquelle on estime inconsciemment avoir une action immédiate sur ce que l’on manipule. Un applicatif lourd (riche), une interface graphique d’OS ou de téléphone doit réagir dans cette zone pour être apprécié. Dès les 5/6 dixième, l’esprit perçoit un léger ralentissement entre les ordres envoyés, l’action des mains et le résultat perceptible visuellement à l’écran. C’est la différence de réactivité entre l’interface d’un Iphone et celle d’un autre tactile, c’est également la différence de réussite du produit ! Le cerveau interprête, commande, reçoit, comme si l’outil utilisé était un prolongement du corps qu’il contrôle directement.

cinq dixièmes à 1 seconde : La perception se modifie, on est plus face à un système « temps réel », on ne contrôle pas directement. Le léger décalage entre la demande et la réponse est présent, c’est le contrôle  directe au bout du doigt qui n’existe plus. Le cerveau assimile l’information et n’a plus cette illusion de pouvoir contrôler l’interface comme il contrôlerait un membre du corps.  Ceci étant, sur le Web, l’internaute est habitué à ce délai et le cerveau est encore en attente de la réponse, pour peu de temps cependant.

2 à 10 secondes : Le cerveau n’attends plus la réponse directement, il vagabonde déjà à d’autres pensées. Le site visité n’a plus l’exclusivité de l’attention de l’internaute. Il se demande s’il ne va pas aller sur un autre site concurrent, si il a payé ses impots, si le webmaster lui envoie les pages par la poste et si son ticket de parking est toujours valable. Parlant de parking, il va vérifier à la fenêtre et en revenant appel sa femme pour savoir s’il doit aller prendre les gremlins à la crêche ce soir, bref, la vente ne se fera pas.

10 secondes : Quand on parle de se faire servir un sandwich, c’est un record, sur le Web c’est une impasse. A moins d’avoir l’exclusivité du produit ou de l’info, plus des deux tiers des internautes sont envolés. Si un chargement doit durer ce temps, il est indispensable d’occuper l’espace visuel de l’internaute pour garder son attention. Une petite hélice qui tourne, une barre de chargement, un pourcentage, qu’importe tenter de garder l’attention plus de 10 secondes sans occuper un des sens est illusoire.

Qu’y perd-on ?

Le chiffre de « -1% de CA par 0,1 s de latence » qui est retenu depuis l’étude d’Amazon est affolant !

La homepage d’amazon aujourd’hui fait 491 Ko, ma liaison, mon browser, mon os et tout ce qui contribue à la vitesse ou non du chargement font que j’ai visuellement une réponse en 2,2 seconde et un page complètement chargée en 6,2 secondes.

Reprenons le calcul d’Amazon : 0,1 seconde de plus, -1% de CA.

0,1 seconde sur les 2,2 seconde de temps de réaction visuel, c’est 4,5% du temps global avant que l’oeil ne perçoive un changement. Si on multiplie simplement ces valeurs par 5, pour une demi seconde, on perd 5% de CA ? Pour 2 secondes c’est 20 % de CA qui s’envolent ?

Mais la perte va bien au delà de l’internaute qui se désintéresse.

La double peine

Si le site est indisponible, lent ou inconstant dans ses performances, non seulement l’internaute risque de s’en désintéresser mais en plus, les moteurs de recherche vont le pénaliser.

C’est vrai pour les adwords de google, pour le référencement naturel également (voir la page de google sur ce point), mais bien sûr pour Yahoo aussi (cf Yslow ) et pour de nombreux autres.

Être lent ou indisponible va donc « froisser » les Bots qui vont « noter » le site un peu moins favorablement.
Du coup le référencement naturel en souffre aussi et les clients trouvent moins facilement le site et ses produits.

La perte quand un site rame n’est donc pas que de l’image et des commandes mais également de la visibilité.

De très nombreux facteurs influent sur la rapidité

Et un certain nombre sont incontrôlable par le commerçant ou l’hébergeur, comme notamment les performances de la machine cliente du site et de la connexion ADSL du client. Mais un internaute dont la machine est lente le sait. Il n’en voudra donc pas spécialement au site s’il n’est pas plus rapide que les autres.

Par contre, il est possible d’influer sur de nombreux paramètres :

• Avoir un template léger et une homepage qui ne dépasse pas les 600/700 Ko
• Charger rapidement des éléments visuels, le temps que le reste arrive
• Les fonctions lourdes en temps de chargement doivent être envoyées à la fin
• Le site doit être optimisé (la taille des images, des fichiers etc…)
• L’hébergeur doit avoir un bon peering vers les fournisseurs ADSL (liens rapides avec les autres FAI)
• Il faut vérifier que des inclusions de codes ou contenus hébergés ailleurs ne ralentissent pas le chargement
• La bande passante doit être suffisante pour ne pas faire de goulot d’étranglement
• Les serveurs de l’infrastructure, tous, du Rproxy à la base de données en passant par le frontal web doivent avoir une puissance suffisante
• Les réglages optimaux en fonction de la topologie du site et de sa fréquentation doivent être appliqués sur tous les éléments et services participant à l’hébergement du site
• Etc…

écrit par Philippe Humeau